Friday, October 5, 2012

[lecture] 서비스 디자인- 최영현 컨설턴트


주제
사람의 마음을 읽는 서비스를 디자인하라! 대한민국 대표 UX 전문가 7명의 UX 활용 해법
장소
서울시 강남구 도곡동 517-10 카이스트 1
일시
2012 10 4 () 7:30PM~10:00PM
강사
최영현 컨설턴트/박사과정 (홍익대 국제디자인전문대학원) chyh630@nate.com
주관
앱센터운동본부
초점
서비스 디자인 전반

I.       디자인을 통한 행동 유도 케이스
1.       Rubbish Can
1)      핵심 : fun 또는 흥미로움 (예상치 못한 결과) 제공-> 행동 유도

II.      좋은 서비스 디자인 케이스
1.       ZIPcar
1)      핵심 : 이동만 잘 하면 되는 사용자, 사용하지 않는 22시간 활용, CO2 줄임

III.     서비스 기획자 필요 가치 : 공감
1.       공감 (empathy) vs. 동정 (sympathy)
1)      공감의 정의: 상대방의 아픔을 똑같이 느끼는 것 (. 애기들 울 때, 뽀로로 보여주면 울음 그침. 이유는 뽀로로 스토리텔링은 공감을 바탕으로 함)
2)      공감 제품 예: OXO 눈금자 계량컵 (눈높이 아래로 내림-> 경사진 눈금자 설치), 감자깍기칼 (1. 군살 배임-> 고무 손잡이 제공 2. 대상 굴러감-> 굴러가지 못한 칼 부분 장치)

IV.     이론 및 방법론
1.       고객 기대치와 만족치 관리
1)      기대치와 만족치 차이에 따라 고객의 마음에 defection-critical-satisfaction-delight가 정해짐 (감성과 이성은 계속 교차함)
  . 아이폰은 기대한 전화기능 외 웹브라우징, 뮤직 플레이어 등의 부가기능을 추가함으로 delight한 경험 제공
2.       네덜란드의 한 서비스 디자인 Matrix (Innovation Process)
1)      INNOVATION LIFE CYCLE- WORKING PROCESS (respectively)
  Visioning- declare innovation intent
  Discovering- people, technology, business
  Analyzing- develop insights
  Synthesizing- explore concepts, make roadmaps
  Realizing- stage experience
3.       서비스 디자인 개발 방법론
1)      Contextual Research
  고객유형 분류 및 요구 분석 : socio-culture, customer, culture, environment
2)      Service Design
  고객 경험 분석 : discover (어떤 상황에서 사용하는 지 관찰)-> define (수렴적 사고)->
  서비스 프로토타이핑 : develop (확산적사고)-> deliver (수렴적 사고)-> develop (확산적사고)-> deliver (수렴적 사고) 계속 반복

V.      Customer Experience 관찰 방법
1.       FACS (Facial Action Coding System) : 일반적으로 사람은 36가지 얼굴 움직임 존재 (Happiness 분석)
2.       Ethnography : Noise 없이 관찰 (. photo observation, video recording, 벽에서 관찰, etc)

VI.     Service Blueprint 구성요소
1.       Happiness : positive vs. negative emotion of customers and employees
2.       Customer Touch Points : physical evidence
3.       Customer Journey
4.       On-Stage & Back-Stage Employee Actions
5.       Support Processes

VII.   연구할 분야
1.       고객들의 문화 연구
2.       고객들의 맥락 관찰 연구 (. 주방에서, 책상에서, 의자에 앉아서?)
3.       사용자들의 사용행태 관찰연구 : 사용자가 제품을 어떻게 사용하는지 관찰
4.       인간의 내면 세계 : 비언어적 요소 분석 (. Think aloud + 36가지 감정)
5.       인간의 내면의 세계 : 잠재니즈 연구 (. fMRI 자기공명장치. 머리에 피가 몰리는 정도 분석)

VIII.  기술 트렌드
1.       가트너 기술기대주기 (Technology Hype Cycle)
2.       HTML 5 (2007) (웹표준, connected device 멀티미디어 콘텐츠를 브라우저에서 쉽고 용이하게 하는 것을 목적)
3.       Chasm 극복 필요 (Diffusion of Innovation 그래프에서 innovators, early adopters early majority 사이 transition 을 성공시켜야 함)
4.       UI 종류
1)      상황인식 UI- . Siri (인공지능)
2)      디지로그 UI- 온오프 연결된 경험을 원함
5.       디지털 생태계 : “From apps to everyday situations- an Eriksson consumer insight study” http://www.ericsson.com/res/docs/2011/silicon_valley_brochure_letter.pdf