Monday, November 5, 2012

[lecture] 중소/전문병원 서비스디자인세미나


주제
중소/전문병원 서비스디자인세미나
장소
건국대학교 예술문화대학 (시네마테크)
일시
2012 11 2 () 1PM~4:40PM
강사
박상찬 교수, 윤성원 과장, 채이식 대표, 신현경 본부장
주관
IRI, FRUM, 베스티안
초점
의료서비스디자인 사례 (IDEO, 베스티안)

I.       의료경영 관점에서 본 병원 서비스디자인- 박상찬 (경희대 의료경영학과 교수)
1.       IDEO 5 단계 서비스디자인 방법
1)      Observation
  의미 : 세심한 기록이 필요 [사진, 비디오]
  방법 : 사진을 4M1E 방법으로 촬영 (man(사람), material (기기, 물건), machine (시설), method (방법)
  중요 : shadowing, behavioral mapping, consumer journey, camera journals
2)      Synthesis-  
  의미 : 반복되는 것 찾아 통으로 묶음 à. 20개 통에 집어 넣음
  문제점 : 우선순위 (병원 시설 (. Wi-Fi), 접근성, 식사, 의사, 아이관리, 쇼핑 등), 정보의 부재 (언제 의사를 만나나, 다음단계로 해야 할 일은, 얼마나 심각한지)
  중요 : customer journey patient journey 구분
3)      Idea Generation
  의미 : 사진 몽타쥬 (대기실, 응급실, 병실)- 좋고 나쁜 것 기록
  제안 : 응급실 마일리지, 진료상태 정보 벨크로 띠, 상시 코디네이터 데스크, 문진시 1-10이 아닌 평상 언어로 기록, 내부 가구 이동
  중요 :
4)      Refinement
  의미 : 나온 아이디어를 다듬음
  제안 : 여행 punch card, 환자 있는 경로와 향후 위치 알려주는 표지판, 병원 관광 가이드, 통신 마법 램프 (진료진과 의사소통 기기), 응급 단계 색깔 카드
5)      Implementation
  의미 : 적용
  제안 : 천장 자연무늬
6)      Mayo Clinic
  SPARC
A       See
B       Plan
C       Act
D       Refine
E       Communicate
  4 wall (space, technology, people process) 방식으로 관찰
  4 zone journey
A       Service home base
B       Visitor facing hub
C       Preparation service area
D       Innovation central
2.       10 단계 도구 (방법론)
1)      Visualization- 가시화
  중요 : 기존의 이미지 사용이 필요 (. 코만 찍을 것), 그리지 말 것, 단어 말 사용하지 말 것,
2)      Journey mapping- 매핑
  중요 : day of life before moment of truth 표시, 감정적 상태 기록 (. 정말 좋았어, 싫었어), 감동, 진실, 고통 포인트 표시, 이용자가 원하는 것은 서비스가 아닌 니즈충족 (. 커피 전문점 이용 목적은 친구와 좋은 시간 보내), 검증할 수 있는 통계치가 아님 (, variation을 봐야 함), 가설 설정하는 단계
3)      Value chain analysis- supply chain architecture (. 카페 오기 위해 주차하기부터도 고려)
  중요 : 누가 중요 선수인지
4)      Mind mapping
5)      Rapid concept development
6)      Assumption testing
7)      Prototyping
8)      Customer co-creation
9)      Learning launches
10)    Storytelling
  중요 : 대상자가 누구냐에 따라 스토리가 달라져야 함
3.       워크벤치- 시간이 없어서 설명 못함…^^;

II.      강북삼성병원 사례 (Diabetes Center SD)를 통한 서비스디자인 활용 방안- 채이식 (아이디어팜 대표)
1.       문제제기- 병원 도산 시대, 긴 대기시간, 품질, 냉장고 사용 문제 (음식 주인, 썩는 음식), 병원소음
2.       관점전환- 병원 중심-> 환자 중심
3.       환자경로- 검강검진센터, 당뇨센터
4.       9가지 이슈àprocess, touch point, business model 도출
1)      Reservation system
2)      Patient register & cash
3)      Laboratory
4)      Treatment
5)      Education
6)      Stakeholder communication
7)      Hospital layout
8)      Devices (혈압측정기)
9)      New business model
5.       SD는 전략 도출과 실행이 필요- T 자형 (strategy & implementation)
6.       Process & communication research
1)      User experience- context (. 재래시장의 비위생적인 것의 다양한 이유), idea (. 그런 상황에 처해야 아이디어가 나올 수 있음)
2)      Interview- stakeholder 인터뷰 진행 (간호사, 조무사, )
3)      Pain point/issue 도출
7.       Communication 가설 및 인터뷰 진행
1)      Staff to patient 내용과 이슈
2)      Staff to staff- 규모가 작을 때만, 친밀도
3)      Patient to patient (/오프라인)- 정보 신뢰도가 없음
8.       Communication analysis-
1)      분석
  Traffic 분석- 대화 횟수
  Mode- 만남, 이메일, 시스템으로 이야기
  Contents- 업무, 일상에 대한 대화 
2)      결과- 환자는 많이 듣고, 궁금증에 대한 발언 기회가 부족, 환자는 외롭게 느낌
9.       9 Issue
1)      Information design : 진료질문 기록지, 검사결과 시트, 당뇨정보 leaflet, 병원이용 절차
2)      Interior & layout design : 당뇨센터 레이아웃, 인테리어, 가구
3)      Contents development : 공용 당뇨 교육, 증상별 당뇨 교육, 기기사용설명, 식사/음식 contents, 교육 contents, 기타 contents
4)      Device development
5)      IT system
6)      Internal system/staff
10.    해결책
1)      Information design : 치료 이전 (검사), 이후, 방향성 표시
2)      Interior & layout design : 조금만 바꿔도 환자가 크게 느낌 (참고 : SI 는 이후 개발해도 될 것으로 생각함)
3)      Contents development : 치료 정보보단 생활정보가 더 필요 (예. 술자리에서 야채 더 먹을 것)
11.    효과 비용 맵 작성

III.     전문병원 (화상)에서 요구되는 서비스디자인 적용 사례- 신현경 (메디컬 그룹 베스티안 본부장)
1.       문제점 : 노후된 시설 (10), 사인의 트렌드 변화 (로고), 고객 니즈 변화 (깨끗하다->강북 느낌), 직원 정체된 마인드 (기존 프로세스 고집), 동선 (화상에 대한 재분류)
2.       UX 재정의
1)      사용자 관점에서 시작 (환자, 의사, 간호사, 행정)
2)      병원 이용자 관점 (환자, 보호자, 방문객)
3)      기본 충실에서 시작
3.       서비스디자인 목표
1)      대형병원 선진화 시스템, 높은 신뢰도 도입, 동네의원 신속함 친근함 장점 도입
2)      브랜드 효과 증대
3)      쉽게 적용 가능, 현실성 반영, 재정 부담 최소화
4.       개발영역 구분 : 구분 : 경험영역, 서비스 영역, 디자인 영역
5.       개발 목표 : 사용자 경험 리서치-> 서비스디자인->디자인가이드라인 개발, 경영컨설팅 적용, IT 솔루션 적용
6.       개발 단계- 현황
7.       니즈 분석
1)      환자- 이용단계별 서비스, 심리적 상태 및 환경적 반응, 서비스 만족도 파악
2)      직원- 업무 프로세스 (불필요한 것, 하기 싫은 것, 중복된 것), 커뮤니케이션 구조 (의자 캐릭터, 방사선과 의사 등 커뮤니케이션), 단계별 접점 하드웨어 (직원이 가깝게 사용하는 컴퓨터, 서식지)
8.       사용자 경험 조사 : 간호사/행정 종사자 FGI, 입원환자
9.       인터뷰 카테고리 구분
10.    환자 심리 분석
1)      두려움 (절차와 이동에 대한 반복적인 질문
2)      불안함: 의사의 설명에 대해 간호사엑 재확인
3)      예민함: 냄새 (락스 냄새 좋아함. 이유는 소독됨), 온도, 불빛, 세균 (감염)에 민감한 반응
4)      낯섦: 누군가 아는 척 해주기 바라는 마음
5)      정서공유: 위급상황을 함께 공감해주기 바라는 마음
11.    서비스 디자인영역
1)      웨이파인딩 사인시스템 개발 : 환자 이용단계별 동선 지침, 업무별 동선 지침, 각종 사이니지 지침
2)      어메니티 개선지침: 환자 어메니티 지침, 직원 어메니티 지침 (편의성 높이는 가구), 방문객 어메니티 지침 (방문객 신뢰도)
3)      환경색채 및 정보 색채 시스템 개발 : 환경색채 지침, 정보 색채 지침, 서식지 표준화지침 (환자에게 동의서)
4)      커뮤니케이션 지침 : 모바일 web 구현 지침
5)      브랜딩
12.    개발
1)      웨이파인딩 시스템 개발 : 병동의 사각지대 부분 바닥 포인트선으로 해결 (어디를 어떻게 찾아가는지 알 수 없을 때의 불안함 제거)
2)      어메니티 시스템- 화상병동 화장실 안전 bar 설치, 천장 또는 벽 디자인 반영, 공간 활용을 위한 접이식 대기 의자 고려, 가구 재배치
3)      정보환경- LED
4)      커뮤니케이션 시스템- 환자, 직원용, 직원 업무 효율화 위한 IT 솔루션 적용, 정서적 커뮤니케이션 위한 모바일 Web
5)      브랜딩- 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각

IV.    패널 토의
1.       응급실에서 페인 포인트가 Triage 이후 느린 진료 시간, 알수 없는 대기시간의  구조적인 문제 어떻게 해결하셨는지? 또는 서비스디자인으로 어떻게 해결할 수 있을지?