[lecture] 서비스 디자인- 최영현 컨설턴트

주제	사람의 “마음”을 읽는 서비스를 디자인하라! 대한민국 대표 UX 전문가 7명의 UX 활용 해법
장소	서울시 강남구 도곡동 517-10 카이스트 1층
일시	2012년 10월 4일 (목) 7:30PM~10:00PM
강사	최영현 컨설턴트/박사과정 (홍익대 국제디자인전문대학원) chyh630@nate.com
주관	앱센터운동본부
초점	서비스 디자인 전반

I.       디자인을 통한 행동 유도 케이스

1.       Rubbish Can

1)      핵심 : fun 또는 흥미로움 (예상치 못한 결과) 제공-> 행동 유도

II.      좋은 서비스 디자인 케이스

1.       ZIPcar

1)      핵심 : 이동만 잘 하면 되는 사용자, 사용하지 않는 22시간 활용, CO2 줄임

III.     서비스 기획자 필요 가치 : 공감

1.       공감 (empathy) vs. 동정 (sympathy)

1)      공감의 정의: 상대방의 아픔을 똑같이 느끼는 것 (예. 애기들 울 때, 뽀로로 보여주면 울음 그침. 이유는 뽀로로 스토리텔링은 공감을 바탕으로 함)

2)      공감 제품 예: OXO 눈금자 계량컵 (눈높이 아래로 내림-> 경사진 눈금자 설치), 감자깍기칼 (1. 군살 배임-> 고무 손잡이 제공 2. 대상 굴러감-> 굴러가지 못한 칼 부분 장치)

IV.     이론 및 방법론

1.       고객 기대치와 만족치 관리

1)      기대치와 만족치 차이에 따라 고객의 마음에 defection-critical-satisfaction-delight가 정해짐 (감성과 이성은 계속 교차함)

①  예. 아이폰은 기대한 전화기능 외 웹브라우징, 뮤직 플레이어 등의 부가기능을 추가함으로 delight한 경험 제공

2.       네덜란드의 한 서비스 디자인 Matrix (Innovation Process)

1)      INNOVATION LIFE CYCLE- WORKING PROCESS (respectively)

①  Visioning- declare innovation intent

②  Discovering- people, technology, business

③  Analyzing- develop insights

④  Synthesizing- explore concepts, make roadmaps

⑤  Realizing- stage experience

3.       서비스 디자인 개발 방법론

1)      Contextual Research

①  고객유형 분류 및 요구 분석 : socio-culture, customer, culture, environment

2)      Service Design

①  고객 경험 분석 : discover (어떤 상황에서 사용하는 지 관찰)-> define (수렴적 사고)->

②  서비스 프로토타이핑 : develop (확산적사고)-> deliver (수렴적 사고)-> develop (확산적사고)-> deliver (수렴적 사고) 계속 반복

V.      Customer Experience 관찰 방법

1.       FACS (Facial Action Coding System) : 일반적으로 사람은 36가지 얼굴 움직임 존재 (Happiness 분석)

2.       Ethnography : Noise 없이 관찰 (예. photo observation, video recording, 벽에서 관찰, etc)

VI.     Service Blueprint 구성요소

1.       Happiness : positive vs. negative emotion of customers and employees

2.       Customer Touch Points : physical evidence

3.       Customer Journey

4.       On-Stage & Back-Stage Employee Actions

5.       Support Processes

VII.   연구할 분야

1.       고객들의 문화 연구

2.       고객들의 맥락 관찰 연구 (예. 주방에서, 책상에서, 의자에 앉아서?)

3.       사용자들의 사용행태 관찰연구 : 사용자가 제품을 어떻게 사용하는지 관찰

4.       인간의 내면 세계 : 비언어적 요소 분석 (예. Think aloud + 36가지 감정)

5.       인간의 내면의 세계 : 잠재니즈 연구 (예. fMRI 자기공명장치. 머리에 피가 몰리는 정도 분석)

VIII.  기술 트렌드

1.       가트너 기술기대주기 (Technology Hype Cycle)

2.       HTML 5 (2007) (웹표준, connected device 멀티미디어 콘텐츠를 브라우저에서 쉽고 용이하게 하는 것을 목적)

3.       Chasm 극복 필요 (Diffusion of Innovation 그래프에서 innovators, early adopters 와 early majority 사이 transition 을 성공시켜야 함)

4.       UI 종류

1)      상황인식 UI- 예. Siri (인공지능)

2)      디지로그 UI- 온오프 연결된 경험을 원함

5.       디지털 생태계 : “From apps to everyday situations- an Eriksson consumer insight study” http://www.ericsson.com/res/docs/2011/silicon_valley_brochure_letter.pdf